Отзыв в сети — прекрасный инструмент, чтобы похвалить работу заведения или конкретного специалиста, указать на существующие проблемы или донести информацию до администрации и будущих клиентов о некачественном сервисе. 

Что ожидает человек, оставляющий отзыв на ресторан, где подают суп с волосами? Как минимум, извинений от компании. Но так бывает не всегда. Психолог Татьяна Мулявко делится личными историями о неудачных походах в кафе и рассказывает, как правильно писать негативные отзывы.

«Танечка, ты проблем захотела?»

Я не люблю отвечать на звонки с незнакомых номеров, но в тот день взяла трубку. Мужской голос обратился ко мне по имени «Танечка». Он назвал имя довольно известного в городе лица в криминальном мире и пообещал, что меня ждут проблемы из-за того, что я написала.

«Я не понимаю, о чем вы говорите. До свидания», — трясущимися руками я отложила телефон и стала вспоминать, что из написанного мной в соцсетях привело к угрозам в реальной жизни.

Обычное кафе в одном из небольших городов, я зашла туда с подругами послушать живую музыку. Холодная еда, хамство от официанта, грязные столы — я написала об этом в своем инстаграме, отметив заведение. Я считаю, что даже негативные отзывы нужно писать максимально корректно, поэтому просто перечислила минусы, но в комментарии тут же пришла владелица заведения, и вместо извинений я получила оскорбления. Оскорбления стали поступать и подругам, с которыми я была в тот вечер. А через несколько часов раздался тот самый звонок с угрозами…

В итоге все закончилось хорошо — я удалила отзыв, и мне перестали поступать угрозы. Да, я могла бы высветить проблему в сети, могла бы обратиться в полицию, но где гарантия, что угрозы не станут реальностью? Люди, которые поступают вот так из-за отзыва на личной странице, готовы на многое.

Ночь в больнице как расплата за отзыв

Вторая история тоже связана с общепитом, хоть и произошла в другом городе. Моя подруга Лена была возмущена тем, что официант не подходит к столику больше 20 минут. На справедливое и спокойное замечание сотрудник ресторана начал кричать, отказался обслуживать подругу вовсе и попросил покинуть заведение. Лена тут же написала отзыв на официальной странице.

Через несколько дней Лена с подругой решили дать ресторану второй шанс и зашли туда снова. После первого же бокала напитка Лена почувствовала себя нехорошо, как итог — вызов скорой, ночь в больнице с отравлением, заявление в полицию с требованием проверить заведение.

Почему же отзыв о работе компании может привести к проблемам в реальной жизни? В обоих случаях владельцы кафе и официанты восприняли негативный комментарий об их работе как личное оскорбление, и вместо того, чтобы исправить недочеты, решили «отомстить».

Негативная критика неприятна, она бьет по самооценке, кажется несправедливой, ведь, по мнению сотрудника, его поведение оправдано. Может быть, причина плохого настроения менеджера — проблемы в семье или на учебе, а пересоленный суп — это уникальный рецепт, придуманный лично владельцем ресторана. Ты вкладываешь всю душу в проект, тратишь на него время, деньги, силы, а один человек может растоптать все несколькими словами в интернете. Сотрудник или владелец бизнеса видит не комментарий о недочетах в работе, а критику его как человека, забывая при этом, что в бизнесе личное не должно соприкасаться с рабочим. 

Мнимая анонимность

Находясь по ту сторону экрана, мы ощущаем себя в безопасности. Кажется, что реальная жизнь и виртуальный мир никогда не пересекутся. Но попробуйте вбить в поисковик свое имя, и вы удивитесь, сколько информации о вас может получить любой человек.

Откуда владельцы кафе узнали мой телефон? На первой же странице Яндекса есть ссылка на мой аккаунт психолога-сексолога с контактными данными. Если на вас зарегистрировано ИП, то по одному клику можно выяснить адрес регистрации, и тогда могут позвонить уже не на телефон, а в дверь.

Что же делать — не писать отзывы и терпеть некачественный сервис?

1. Постарайтесь перечислить в отзыве только факты. Эмоции и впечатления субъективны. Если лично вам не нравится музыкальное сопровождение в ресторане, то это не говорит о том, что само заведение плохое. А вот грязь на столе, отсутствие администратора за стойкой, хамство от оператора — объективные показатели, о которых нужно сообщать.
2. Если в ответ на ваши комментарии поступает неадекватная реакция от сотрудников компании, распространите информацию среди знакомых. В моем случае, я сразу же написала о ситуации всем знакомым. Во-первых, попросила их быть осторожными — вдруг звонки поступят и им. Во-вторых, если бы ситуация развивалась дальше, они выступили бы в качестве свидетелей.
3. Обращайтесь в полицию, когда реакция на ваш отзыв переходит допустимые границы. Угрозы, попытки лично встретиться и припугнуть, оскорбления — все это веский повод, чтобы написать заявление.

И самое главное, что нужно помнить об отзывах в сети — не забывайте писать благодарности. Чаще всего мы оставляем комментарий о работе сотрудников, когда чем-то недовольны. Напишите о том, что вам понравилось, это отличная мотивация, которая поможет сервису стать еще лучше.

Обложка: Shutterstock

Татьяна Мулявко